クラーク運用の現場から(9)

クリニックの医師から、下記のようなお悩みのご相談をいただきました。
開業してから数年経ったクリニックで、開業当初からクラーク運用をされています。

医師の悩み

（1）新人クラークがＳＯＡＰを理解していないため、適切なカルテ入力ができていない。
（2）クラークに必要な基礎知識がないまま日々の業務をこなしているので、これではいけないと感じている。
（3）ベテランクラークと新人クラークに経験の差があるので、レベルの底上げをする必要がある。
（4）もっと効率よくするために、運用ルールの見直しをする必要がある。
（5）ベテランクラークが新人クラークを教育するのに苦労している。

対策

（1）まず、診療所全体の流れを理解してもらう。 受付から会計までの、患者さんや各スタッフの導線を確認するためシミュレーションを行う。
（2）カルテの基本的な書き方として、ＳＯＡＰの仕組みを説明する。
（3）カルテに何を記載すればよいか、シミュレーションで確認する。
（4）クリニック全体の運用の見直しを行い、ルール化する。
（5）役割分担の見直しを行う。

これらについて研修を行い、医師に意見をいただきながら、見直しを行いました。

見直しの結果

（1）受付から会計までの実務を通した一連の流れをシミュレーションした結果、診療所全体の流れについて全員の認識を一致させることができた。
（2）ＳＯＡＰの仕組みを理解することで、医師が記載してほしい情報を適切な場所に入力できるようになった。
（3）医師とスタッフの役割分担を決め、運用ルールを見直したことで、新人クラークも、自分の役割や「いつ、どこで何をすれば良いのか」が明確になった。
（4）診療科特有の疾患を洗い出し、全員で部位ごとに病名を覚えるよう、工夫することができた。

また、クラーク運用はスタッフだけでなく、医師の協力も大切です。
クラークが電子カルテに入力しやすいように、クラークの方を見て、はっきりした声で指示を出す必要性について確認しました。

まとめ

新人クラークは、「病気」「カルテの仕組み」「電子カルテの操作」をまだわかっていないということを、医師も含め全スタッフが理解することが大切です。
また、日々の業務の中で、「うまくできたことは褒める」、「間違っていることは、時間がかかっても教える」という姿勢で教育し、新人クラークが安心してクラーク業務を行えるように見守りましょう。

さらに、新人教育をする際には、その職員の特性を理解するとよいでしょう。
中には、生真面目で、人との対話が苦手、悩みをなかなか周囲に話せないタイプの方もいます。
そういう方が、クラーク業務をすると、ストレスが溜まってしまう心配があります。しかし、生き生きとクラーク業務を行う可能性もあります。

クラーク業務は向き不向きがありますが、印象だけで判断するのではなく、一度“やらせてみる”といいでしょう。
やらせてみて、最初からクラーク業務を行うのは難しそうだと感じた場合は、無理せずその職員に適した業務を担ってもらう判断をすることも必要です。
そして、環境に慣れてきて、他のスタッフとのコミュニケーションも取れるようになってきたら、その時に、改めて判断するのもよいのではないでしょうか。

スタッフ全員が、「このクリニックで働いてよかった」と感じることができるように、全員で助け合ってクリニックを活性化していってほしいと思います。

執筆：北村